糟糕的服务是否会击溃一汽丰田的华北战略？

在刚过去的2016年里，一汽丰田总销量为65.88万辆，同比增长6.6%，圆满达成了年度目标。为此就在今年的新春媒体见面会上喊起了这么一句口号：“撸起袖子加油干，奋力挑战70万。”并且把在2017年定为华北战略的第二阶段。

而这个华北战略指的是什么呢？指的就是一汽丰田在华北只有2.4%的市场份额，而在华南是10%，华北对一汽丰田特别重要，因为它离工厂近。另外一汽丰田70%的车是天津生产的，如果把70%的车运往2000公里外的华南，对于这个体系来讲是不经济的，为此坐拥500万车主的一汽丰田必须抢占华北市场。

其中第二阶段的华北战略指的就是以增加用户的粘性为主，通过服务的提升和政策的倾斜，为品牌强度的提升打下基础。然而最近从汽车投诉网收到的一例车主投诉，让小编不得不思考，究竟一汽丰田这个华北战略实施得有没有意义。

投诉编号：QT251052

来自广东省深圳市的尹先生今年年初在当地一汽丰田4S店准备购买卡罗拉，由于当时尹先生是贷款购车，因此交付了5000元押金，并且销售人员承诺过如果贷款申请没成功，押金全部退回，而尹先生在几天收到了4S店的消息，称其贷款没批成功，于是尹先生便打算拿回5000元押金，但这时问题就来了。

为此小编与尹先生联系过后，陈述了当时尹先生准备拿回押金后，却遭到了4S店的多番推脱，由于临近过年，4S店人员便称过完年才能退。为此尹先生只能等到2月份才能才询问了，结果当尹先生再次询问，4S店相关人员还是那句“没有那么快退回来”。尹先生忍无可忍的情况下，拨打了厂商投诉热线，但厂商同样态度不好，把问题推卸给4S店，随后4S店竟然说出：你以为投诉你的押金就退得快吗？等语句。

而目前最新的情况就是4S店相关人员跟尹先生说明，3月份钱没到账再打电话询问他们。

战略实施三年一场空？

其实这则投诉只是一汽丰田的一个缩影，根据汽车投诉网数据显示，关于一汽丰田的投诉高达1282宗，其中绝大部分的投诉一汽丰田根本没有处理过，这似乎与华北战略所提出的“服务提升”相违背了。

事实上从2014年开始，一汽丰田便开启了华北战略，经过三年的实施，截止2016年底，一汽丰田在华北区域的市占率仅仅是从2.2%升至2.4%，但这对于一向喜欢“慢”的一汽丰田来说，这样的成绩似乎挺满意的，并且洋洋得意的对外宣称华北战略第一阶段取得成功，已经开展实施第二阶段。

但经过尹先生对一汽丰田的一番吐槽后，让小编不得反问一汽丰田，难道华北战略中提到的“通过服务的提升和政策的倾斜，为品牌强度的提升打下基础”的倾斜实际上就是如此对待华南地区的消费者吗？又或者服务的提升仅仅只是针对华北地区的消费者？是不是觉得华南地区那10%的市场份额促使你们压根无需重视起来，反正份额一直不会怎么跌。

首先小编并不反对一汽丰田那所谓的政策倾斜，毕竟工厂身处地区却销量极低确实不太光彩，但一汽丰田作为如此庞大的车企，在喊着提升服务口号的同时却做着相反的事情，实属让人不解，本来车主贷款购车，并且没有购买成功，退回贷款押金是很正常的事情，但就这么一件小事，都可以一直拖拖拉拉不退还，另外接到投诉后汽车投诉网已经第一时间把投诉反馈给厂商，但是却没有任何回复，车主询问厂商，厂商又表示不知情，确实让人摸不着头脑。

由此可以试想一下，在如此糟糕的服务下，华北战略谈何成功，虽然实施三年市场份额从2.2%增长到2.4%一汽丰田表示很满意，但说句不好听的，一汽丰田这叫不思进取，就好比一间车企上个月销量为1000辆，这个月目标就为1001辆，这样的精神难道不像鲁迅先生口中所说的“阿Q精神”吗？

如何为好的经销商？

另外在新春媒体见面会上，一汽丰田汽车销售有限公司华北大区总监邵学斌说过：“不是拼了命地卖车，销量上去了水平就高，好的经销商一定是自己能抓住自己的客户。”小编就不得不再次反问一句：如何才算是好的经销商？难道你口中所说的好的经销商就是如此对待消费者的吗？作为消费者的尹先生打电话去投诉，经销商居然能回复一句：“你以为投诉你的押金就退得快吗？”

如此这般的态度，厂商也都可以不管不问，说实话，小编不知是否一汽丰田经销商过多导致根本无暇顾及，但可以肯定的是，这样下去日后华北战略还能被一汽丰田称之为“成功”的话，那一定是一汽丰田活在了“阿Q精神”里。

总结

一汽丰田自战略实施以来，一直对外宣称将通过自己的的服务和保障，给予踏实可信且便捷优质的品牌形象。但通过车主的投诉看来，何来的“踏实可信”？不过值得肯定的是，一汽丰田嘴上说得很起劲，目标的定得很“稳健”，至于是不是优质的品牌形象，消费者最清楚不过了。