专业的汽车质量投诉平台

张志勇
知名汽车分析评论师

        2013年国内汽车市场依然保持着稳中有增的良好势头。据统计, 我国2013年汽车产销超过2200万辆，同比增幅高于上年。

        然而随着销量的增长，隐藏在背后的问题也会陆续浮出水面。根据汽车投诉网2013年度投诉报告显示，网站2013年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比增长 20.57%。可见产品质量及售后服务已经成为摆在汽车企业面前的新难题。纵观全年数据，投诉情况大致表现出以下几个重点问题。

        问题一 合资品牌投诉仍过半

        数据显示，2013年所有投诉中，合资品牌投诉占比55.45%，同比2012年下降4个百分点；2013年自主品牌投诉占比41.18%，同比2012年上升了5个百分点。可见，随着自主品牌的逐渐复苏，销量的增长也带来投诉的上升。目前合资品牌依然占据着整体投诉的半壁江山，2013年合资品牌也出现了几次影响较大的产品问题，如果不能及时改进品质及服务水平，用户口碑恐将下滑，其销量也有可能被进一步蚕食。

        问题二 服务投诉上升明显

        数据显示，将近74.6%的车主投诉缘于质量问题，可见质量问题依然是触发投诉的首要条件。然而不能忽视的是，2013年仅针对服务的投诉占比达到了25.40%，同比增长6.98%。相较于产品质量，服务体验对于品牌的口碑同样拥有很直观的影响，售后人员素质、投诉处理效率及质量是未来有待提升的重点。

        问题三 处理效率待提高

        在2013年度的投诉中，44.85%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，17.49%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有62.34%的相关企业能在收到投诉后及时和车主协调处理。但也还有15.92%的投诉依然没有任何回复，这样不尊重消费者的行为，希望相关企业迅速改正。

        问题四 进口品牌完成率偏低

        在2013年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为86.15%，合资品牌的解决率为84.82%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因。而进口品牌的解决率只有48.59%，这与企业重视度有密切关系。

        结语：

        作为国内少数权威性第三方投诉平台，汽车投诉网上所反映出的消费者与汽车企业间的问题，应当引起我们的重视。一方面汽车企业需要端正态度，不仅要通过出色的产品打开市场，更需要尽心尽力的服务来维护市场。另一方面,投诉的上升也从侧面体现了消费者维权意识的提高。我们希望未来更多人能够参与到维权行动中，通过自己的行动共同维护一个公平、公正的市场环境。

        名家评述

        维权意识提高 车企应加强重视

        汽车投诉量的上升实际上是一个必然的结果。首先，汽车保有量的大幅增加，同等比例下投诉数量也自然会上升。其次，去年出台了很多相关的政策，比如《汽车召回管理条例》以及汽车“三包”政策，那么政策的完善，会激活消费者的维权意识，激活他们维权的主动性。第三点我认为，投诉的增加与消费观念的改变也不无关系，过去消费者不了解汽车，因此谈不上投诉，现在我们对于汽车的了解越发深入，这种了解也会让我们对整个汽车产品的投诉更有理有据，更明白哪些问题是应该由企业来负责的，而不是消费者来承担。这是汽车消费者自身素质提高的一个体现。第四个就是整个的汽车投诉环境，特别是厂商的环境有所改变。厂商通过提升售后服务水平，包括保修政策等的变化，也会让消费者感觉到，他们更容易通过投诉得到自身权益的维护。

        目前来看，在处理消费者投诉这方面，企业的表现并不好。现在几乎所有的汽车企业都声称将消费者放在第一位，但实际上很多企业往往是把自己摆在第一、经销商第二、消费者排在第三。在这样一种情况下，面对投诉越来越多，汽车企业应该及时去转变这样的错误意识。随着汽车市场饱和程度愈来愈高，汽车消费者的投诉会越来越影响到未来汽车消费者的选择，你今天对消费者的这种态度就决定了你明天市场销量的增长能有多少。因此面对汽车保有量的提高，以及消费者维权意识的提高，汽车企业应该积极采取各种各样的措施去重视消费者的投诉，这是他们需要做的。